(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月份，受新冠疫情等因素影響，市場情緒低迷，4月份整體消費(fèi)數(shù)據(jù)下降，但不同領(lǐng)域所受影響不同。部分地區(qū)交通物流受限，食品、物資等供應(yīng)緊張。除物流外，交通出行也在一定程度上受到了影響。防疫措施嚴(yán)格，外出、旅游人次減少，但用戶對于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的維權(quán)熱情卻并未減少。
2022年5月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年4月受理的全國113家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年4月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/202204tsbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實(shí)物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費(fèi)品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運(yùn)動健身等為主的數(shù)字健康。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、二手電商、跨境電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）及在線教育等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2022年4月全國電商投訴榜》，4月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《4月數(shù)字零售十大典型投訴案例》、《4月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《4月在線教育十大典型投訴案例》。
聯(lián)聯(lián)周邊游 如程 青芒果旅行網(wǎng) 旅劃算等入選數(shù)字生活投訴榜前十
數(shù)字生活上榜平臺有14家，其中，在線餐飲（2家）依次為：美團(tuán)、餓了么。
在線旅游（11家）依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、如程、青芒果旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行、飛豬、同程旅行、去哪兒、騎驢游、愛訂不訂、馬蜂窩。
交通出行（1家）為：智行。
數(shù)字生活典型投訴案例發(fā)布Keep 智行 青芒果旅行網(wǎng) 餓了么 等10家平臺入選
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及Keep、智行、青芒果旅行網(wǎng)、餓了么、騎驢游、如程、美團(tuán)外賣、旅劃算、58同城、飛豬。
【案例一】用戶反映“Keep”近一個月未發(fā)貨 回應(yīng)：快遞顯示已經(jīng)簽收
4月3日，云南省的王女士向“電訴寶”投訴稱其在2022年3月5日買的蝴蝶獎牌，到4月3日至今都未發(fā)貨，對方是一直在推辭讓耐心等待。王女士表示不理解，別人都不能發(fā)貨嗎還是就自己不行，王女士表示很憤怒，稱不希望再這樣下去了，疫情也有好轉(zhuǎn)為什么就是不能發(fā)貨。
【案例二】“智行”特價票僅便宜2元 退款收近半手續(xù)費(fèi)引不滿
4月5日，陜西省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月5日在智行購買汽車票，汽車票規(guī)定發(fā)車前兩個小時退票手續(xù)費(fèi)為10%，智行卻要收45%的退票手續(xù)費(fèi)。特價票明明只和正常票價差兩塊錢， 卻默認(rèn)特價票，然后將特價票的退票手續(xù)費(fèi)定這么高。王女士認(rèn)為這是誘導(dǎo)高消費(fèi)，作為消費(fèi)者感覺受到了欺詐，要求平臺退回多收的手續(xù)費(fèi)。
【案例三】人間蒸發(fā)？房東反映“青芒果旅行網(wǎng)”拖欠訂房銷售款后失聯(lián)
4月7日，廣東省的馮女士向“電訴寶”反映稱自己家公寓去年上線青芒果酒店的，剛開始幾個月業(yè)務(wù)經(jīng)理每天偶爾會給結(jié)算房費(fèi)，也會經(jīng)常聊天。但是過了一段時間，根本就不理，電話打不通，信息不回，客服找不到。
馮女士表示從1月27日到現(xiàn)在4月，差不多3個月的房費(fèi)沒有結(jié)算了，也沒有人跟自己解釋一下。公寓每天都有訂單。就是沒有人結(jié)算房費(fèi)。什么人都聯(lián)系不了。簡直就是他們什么情況都不知道，不知道是不是倒閉了，還他們經(jīng)理跑路，直接就是人間蒸發(fā)了吧，沒有一個可以聯(lián)系的人。
【案例四】騎手拒絕配送甚至辱罵客戶 “餓了么”坐視不管？
4月10日，江蘇省的孫女士向“電訴寶”投訴其于2022年4月10日在餓了么平臺上的麥德龍超市購買食物，水果，騎手在取貨后拒絕配送，騎手打電話要求取消訂單，在拒絕后，騎手在電話里辱罵自己再三要求取消訂單，孫女士仍然拒絕取消訂單。
孫女士稱掛完騎手電話后打餓了么客服電話投訴反映問題，客服人員態(tài)度敷衍，不解決任何問題，再三強(qiáng)調(diào)只能做記錄，不能換騎手配送，沒有任何解決方案，如果等不了可以取消訂單，自己仍然拒絕取消訂單。孫女士表示后來餓了么平臺在自己不知情的情況下私自取消了訂單。餓了么嚴(yán)重侵犯客戶權(quán)益，漠視騎手辱罵客戶，要求賠禮道歉，承擔(dān)違約責(zé)任。
【案例五】用戶反映“騎驢游”套路深 購買后預(yù)約房間需加錢
4月14日，廣東省的池女士向“電訴寶”投訴稱其在3月26日在騎驢游平臺購買了98元秒殺2套美的鷺湖房3房1廳，號稱不加收，然后當(dāng)自己購買了以后預(yù)約房間的時候發(fā)現(xiàn)需要加收100-300元的房費(fèi)，因?yàn)椴患邮盏姆块g顯示已預(yù)約滿了。其次使用廚房的電器設(shè)備也會加收50元的費(fèi)用。
池女士于是向平臺客服申請退款，遭到拒絕，說是寫出來了所以就不能退款了。池女士稱當(dāng)你買了券，才能預(yù)約房子才知道要加錢，存在明顯的套路及不允許退款的不合理性。因?yàn)槭抢先思也僮鞯模先思也皇煜ち鞒?，欺騙了老人家。
【案例六】用戶投訴取消訂單 近萬元押金“如程”未退款
4月15日，上海市的龔女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年12月29日和2022年1月8日這兩天，分別在如程小程序下了2個訂單，遇到的問題是：取消訂單，但對方一直不付退款，造成近萬元的經(jīng)濟(jì)損失龔女士希望能討回退款，并退回兩張會員卡費(fèi)。 第一單是蘇州玖樹溪岸特色度假酒店，大床房兩間*2晚，押金總額為2976*2=5952元；第二單是杭州那云星空特色度假酒店，大床房兩間*2晚，押金總額為3376元。加上購買的兩張會員卡近千元，如程一共欠萬元以上貨款。龔女士稱客服聯(lián)系不上，本來說4月依次退款，目前毫無音信，外面一直在傳倒閉新聞，希望能得到維權(quán)。
【案例七】無人送餐遭商家與騎手拉黑 用戶反映“美團(tuán)外賣”超兩小時無處理
4月18日，陜西省的程女士向“電訴寶”投訴稱其在2022年4月18日早上十一點(diǎn)十分在美團(tuán)商家（餅局）下單一份餐，到十二點(diǎn)沒有配送，聯(lián)系騎手，騎手說商家還沒做好，又聯(lián)系商家，商家說剛剛做好，自己又聯(lián)系騎手讓他去取餐，他說正在處理別的單子，處理好去給我取，自己說可以。
程女士稱結(jié)果十分鐘以后再聯(lián)系商家和騎手均拉黑自己，打了幾十個電話打不通，向平臺客服投訴客服不給自己騎手聯(lián)系方式，超時兩個小時無人處理解決。程女士表示商家和外賣員均莫名其妙拉黑自己的號碼，拒絕配送并與自己溝通。
【案例八】用戶反映疫情影響團(tuán)購劵無法使用 “旅劃算”拒絕退款
4月18日，四川省的程女士向“電訴寶”投訴稱其在公眾號“旅劃算”吃喝玩樂平臺上購買了4張【西昌·邛?！堪亻芯频甑淖∷迗F(tuán)購券。程女士稱由于最近成都及全國疫情嚴(yán)峻，為響應(yīng)成都政府防疫政策，也為出行安全、人身安全考慮，要求旅劃算平臺全額退款。并且已和酒店那邊商家聯(lián)系過，提供服務(wù)的酒店商家也表示西昌市也有當(dāng)?shù)胤酪哒咭螅簭某啥嫉轿鞑穆每鸵诋?dāng)?shù)剡M(jìn)行七天隔離，因此，團(tuán)購劵無法正常使用。
程女士表示經(jīng)多次與平臺溝通協(xié)商無果，“旅劃算”平臺仍然拒絕全額退款，現(xiàn)要求旅劃算平臺全額退款。
【案例九】用戶反映“58同城”強(qiáng)扣保證金 信息上傳有誤無法自證
4月18日，重慶市的戴先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年4月14日在58同城上傳租房信息，并上繳保證金100元，因上傳時粗心導(dǎo)致房源信息與上傳圖片不匹配，58同城不讓修改，并直接扣除保證金。戴先生稱要退款就必須自證，信息和圖片本來就是粗心導(dǎo)致錯誤的，根據(jù)58同城要求，提供自證沒辦法匹配。
戴先生稱錄像拍攝上傳之后，自證失敗。然后找到客服進(jìn)行協(xié)商，客服表示，錯了沒辦法修改，直接扣除保證金，也不會予以退還，只能通過自證退還。戴先生表示不明白58同城這個是什么邏輯，太霸道了，硬吃保證金，只要發(fā)錯就扣錢，弄個惡心的自證給你，讓你證明錯誤的信息是對的，才能退還保證金。
【案例十】“飛豬”被指惡意拒絕退款 需用戶承擔(dān)高額退票費(fèi)
4月21日，浙江省張先生向“電訴寶”投訴稱自己于4月20日在飛豬平臺購買了5月1日的三張機(jī)票，受疫情影響健康碼變黃色，遵循國家疫情防控政策，需要3+11天隔離觀察。張先生第一次與客服溝通，客服要求張先生出具社區(qū)證明，張先生也提供了。但第二次溝通與客服溝通就說不能退，要按照航空公司規(guī)定?，F(xiàn)在飛豬一拖再拖，一次次的為難拒絕，要求張先生自愿退款支付60%的高昂退票費(fèi)。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
